Le Mystery Shopping (ou client mystère) consiste à contrôler la qualité de service proposé par une structure à un instant T en ayant recours à un «faux client». Celui-ci va évaluer diverses composantes d’un échange client (de l’accueil à la prise de congé), que ce soit en face à face, au téléphone ou bien encore par mail.
Nombreuses sont les structures à ne pas mettre en place ce type d’évaluation auprès de leur réseau par crainte d’être accusées de « flicage ». Une communication claire et précise sur la finalité de ces études suffit pourtant à faire tomber cette barrière.
Vous savez globalement comment ça se passe chez vous, mais chez vos concurrents…
« Nous n’avons pas besoin de nous évaluer, nous connaissons nos forces et nos axes d’amélioration. ». Mais êtes-vous sûr qu’il s’agisse de vraies forces ? Si vos concurrents sont meilleurs, rien n’est moins sûr !
Il n’est pas toujours possible de mesurer le niveau de satisfaction des clients de ses concurrents. Dans ce cas, afin de connaître le niveau de prestation qu’ils fournissent le Mystery Shopping est la solution. (Lire la suite…)
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