Archive pour la catégorie ‘Mystery Shopping’

Retour sur la conférence « études mystère »

Mardi 2 décembre 2014
En ce 27 novembre EDinstitut clôturait son cycle de conférence 2014 avec un sujet qui ne cesse de monter en puissance : les études mystère.
A cette occasion nous avons reçu Marie-Caroline MARTIN, Responsable Service Client chez CENTURY 21, le premier Réseau d’agences immobilières dans le monde.
Marie-Caroline MARTIN a intégré CENTURY 21 il y a maintenant 15 ans et a participé au développement d’un service client à vocation externe avec notamment :
- le traitement des réclamations clients
- la mise en place d’outils et intégrations de modules de relation client dans les formations
- la mesure de la satisfaction client nationale
- la mise en place de mystery shoppping
- l’animation du Réseau et des équipes
- la création de standards de service et leur déploiement
Marie-Caroline a livré à l’auditoire un témoignage pertinent, percutant et riche d’enseignements.
Tout au long de cette conférence nous avons progressivement levé le mystère sur cette méthodologie.
Comment ça marche ?
Cette méthodologie suit un déroulé très précis et des règles strictes afin de construire un programme efficace. (Lire la suite…)

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Le Mystery Shopping : outil de pilotage ou de « flicage » de son réseau ?

Lundi 6 octobre 2014

Le Mystery Shopping (ou client mystère) consiste à contrôler la qualité de service proposé par une structure à un instant T en ayant recours à un «faux client». Celui-ci va évaluer diverses composantes d’un échange client (de l’accueil à la prise de congé), que ce soit en face à face, au téléphone ou bien encore par mail.

Nombreuses sont les structures à ne pas mettre en place ce type d’évaluation auprès de leur réseau par crainte d’être accusées de « flicage ». Une communication claire et précise sur la finalité de ces études suffit pourtant à faire tomber cette barrière.

Vous savez globalement comment ça se passe chez vous, mais chez vos concurrents…

« Nous n’avons pas besoin de nous évaluer, nous connaissons nos forces et nos axes d’amélioration. ». Mais êtes-vous sûr qu’il s’agisse de vraies forces ? Si vos concurrents sont meilleurs, rien n’est moins sûr !

Il n’est pas toujours possible de mesurer le niveau de satisfaction des clients de ses concurrents. Dans ce cas, afin de connaître le niveau de prestation qu’ils fournissent le Mystery Shopping est la solution. (Lire la suite…)

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